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（一）安裝人員行為規(guī)范
1、遵守約定時間提前10分鐘上門，不遲到，不失約。上門前備齊各種材料，工具等服務用品，不允許上門后出現(xiàn)缺少材料和服務工具等。進門必須首先出示上崗證及服務監(jiān)督卡，并核對安裝（移機）的信息是否正確。
2、必須統(tǒng)一著海爾空調工作服，干凈整潔，無破損。
3、手腳干凈，不能黑臟，有損形象。
4、敲門，見到用戶要問好，出示上崗證、自我介紹，文明交流；進門時要穿鞋套。
5、安裝前將《服務告示牌》交與用戶，請用戶監(jiān)督施工。
6、舉止文明有修養(yǎng)，做到有禮有德。
7、任何時候都不得與用戶發(fā)生爭執(zhí)。
8、任何時候都不得說有損企業(yè)形象的話。
9、對使用方法注意事項應耐心向用戶解釋。
10、不能酒后上崗。
具體施工措施：
上門前：
（1）  儀容儀表及車輛物資檢查：

儀容儀表規(guī)范：服務人員每天早上對儀容儀表進行自查，網點經理早會檢查
服務物資提前準備：早會期間對服務人員服務物資準備情況進行自查與檢查
車輛提前清潔：每天早上對車輛進行清潔，******外觀及車廂整潔
（2）  聯(lián)系用戶進行故障初判，并提前準備備件：

聯(lián)系用戶：接收信息1小時內主動聯(lián)系用戶（本項目30分鐘內做出服務響應）
故障初判：根據(jù)用戶描述產品故障現(xiàn)象進行故障初判
備件提前準備：根據(jù)故障初判結果申請備件
服務中：
（1）  儀容儀表檢查并進門：

儀容儀表檢查：檢查儀容儀表，面帶微笑
敲門：輕敲用戶門或按門鈴
自我介紹并出示上崗證：確認用戶并自我介紹，雙手遞給用戶******服務資格證
穿鞋套：穿鞋套后方可進入用戶家
（1）  放置工具箱、出示監(jiān)督卡并測電：

放置工具箱：工具箱必須放在墊布上
出示服務監(jiān)督卡：維修前向用戶出示服務監(jiān)督卡
安全測電：維修前，******行安全測電
（2）  故障診斷及排除：

聽取故障：耐心聽取用戶描述，安撫用戶情緒
故障診斷：診斷故障原因，確定維修方案
保外用戶費用預算：根據(jù)故障診斷結果，進行維修報價
故障維修：向用戶說明維修時間，迅速排除故障
（2）  增值服務

講解使用：為用戶提供“1+1 ”講解服務
一站式通檢保養(yǎng)：為用戶家產品提供一站式通檢保養(yǎng)服務，并登記用戶臺賬
清理現(xiàn)場：將服務現(xiàn)場清理干凈
服務后：
（1）  一站式服務營銷

延保服務：對于符合延保條件的，為用戶推薦延保服務
一站式服務營銷：挖掘用戶實際需求，開展服務營銷
（2）  用戶確認并道別

填寫一票到底記錄單：請用戶在一票到底記錄單上填寫意見
順手將用戶垃圾帶走：將服務垃圾及用戶家垃圾帶走
留名片及道別：真誠地與用戶道別并留名片
（二）本項目文明施工安裝管理規(guī)范措施
1、根據(jù)項目要求，嚴格按照用戶審核通過的施工設計方案實施上門安裝服務；
2、安裝施工人員佩戴工作證，統(tǒng)一工作制服，整潔大方；
3、自帶鞋套、抹布。
4、按照項目要求安裝規(guī)范標準實施安裝；
5、文明用語。
6、不擅自使用用戶電話。
7、愛護用戶設備，愛護施工現(xiàn)場衛(wèi)生。
8、驗收完成后，根據(jù)用戶需求為其提供針對性的產品應用培訓服務。